Ποίος είναι ο λόγος που κάποιο κατάστημα, ξενοδοχείο, ζαχαροπλαστείο ή οδοντιατρείο θα μπει στη διαδικασία να δώσει προσφορά μέσω των deal sites που κατακλύζουν το web και το… spam email folder μας;

Φαντάζομαι κάποιος νοήμων επιχειρηματίας ή marketeer θα απαντούσε “για αύξηση του πελατολογίου”, “word of mouth προώθηση του ονόματος” ή κάποιο λόγο που το αποτέλεσμα της ενέργειας θα έφερνε μακροπρόθεσμα υψηλά κέρδη. Όμως με βάση διάσπαρτες περιπτώσεις, το αποτέλεσμα σε ορισμένα…deals είναι το bad publicity, τα παράπονα και γενικότερα ένα αρνητικό αποτέλεσμα.

Για παράδειγμα:

Belle Helene Hotel, Βαθύ Γυθείου

Ένα όμορφο ξενοδοχείο σε μια μια υπέροχη παραλία.

Ο ιδιοκτήτης επέλεξε να δώσει μέσω του Golden Deals μια προσφορά, ιδιαίτερα δελεαστική, με 60% έκπτωση στην ονομαστική τιμή, με πρωινό και ένα δείπνο. Μια προσφορά που στις ημέρες μας δε σε αφήνει αδιάφορο.

Η διαδικασία κλεισίματος του προσφερόμενου 3ημέρου άμεση. Η ιστοσελίδα του Ξενοδοχείου έδειχνε ένα boutique Ξενοδοχείο, με όμορφη διακόσμηση και γενικά μας προετοίμαζε για ένα όμορφο 3ήμερο στην υπέροχη Μάνη.

Ο καιρός υπέροχος, η παρέα φανταστική και έπειτα από 3,5 ώρες στον απαράδεκτο εθνικό δρόμο Τρίπολης – Σπάρτης – Γύθειο, φτάσαμε το βράδυ της Παρασκευής στο Βαθύ. Στο parking μόλις 5 αυτοκίνητα, έδειχναν πως θα είχαμε ένα ήσυχο ΠΣΚ. Στη reception μια ευγενέστατη κοπέλα μας έδωσε τις κάρτες/κλειδιά και μας ενημέρωσε για το πρωινό.

Από εκείνο το σημείο και μετά αρχίσαμε να μετράμε λάθη, παραλείψεις και αρνητικά στοιχεία:

1. Το δωμάτιο σε μια πρώτη άποψη ήταν όμορφα διακοσμημένο (όπως και στις φωτογραφίες του site) μόνο που η τουαλέτα δεν είχε καθαρισθεί σωστά, μια και έβλεπες τρίχες μέσα στη μπανιέρα, το καπάκι της τουαλέτας ήταν ξύλινο και ξεβαμμένο, με αποτέλεσμα οι γυναίκες τις παρέας να μην αισθάνονται… άνετα!
2. Η ευγένεια του μικρού, για το μέγεθος του ξενοδοχείου, εργατικού δυναμικού ήταν και το μοναδικό κομμάτι που μόνο καλά λόγια θα μπορούσα να πω. Όμως έλειπε η οργάνωση και αυτό δημιουργούσε μικρά προβλήματα, όπως στο πρωινό που έφερναν στο δωμάτιο (άλλοτε να λείπει το αλατοπίπερο, άλλοτε μαχαιροπίρουνο). Ειδικά στο θέμα του σερβίτσιου πέρασε σχεδόν ένα τέταρτο της ώρας ώστε επιτέλους να έχουμε δύο μαχαίρια για να μπορέσουμε να φάμε.
3. Το δείπνο που περιλάμβανε η προσφορά ήταν χορταστικό…στα μάτια. Μεγάλες μερίδες αλλά από γεύση ουδέτερο και σε ένα πιάτο… τριχωτό. Το θέμα της γεύσης του φαγητού  είναι υποκειμενικό αλλά της καθαριότητας παίζει σημαντικό ρόλο, είτε πρόκειται για τη τρίχα που βρήκαμε στο φαγητό ή για τα μικρά κομμάτια αδιευκρίνιστου υλικού στη τσαγιέρα ή για το βρώμικο ποτήρι της πορτοκαλάδας στο πρωινό.

Τα μαζεύεις λοιπόν όλα τα παραπάνω και τι λες;

1. Δεν πρόκειται να ξαναέρθω
2. Θα μπω foursquare και θα γράψω την άποψή μου
3. Θα γράψω αυτό το κείμενο στο blog μου και κατ’επέκταση θα “ενημερώσω” τους φίλους σε facebook & twitter.
4. Θα εκφράσω την άποψή μου για το πως θα έπρεπε αυτή η προωθητική ενέργεια να είχε χρησιμοποιηθεί από τη Διεύθυνση του ξενοδοχείου.

Πρώτα από όλα να ξεκαθαρίσω μια γνωστή (ελληνική) αντίληψη. Ό,τι είναι σε προσφορά δε σημαίνει πως πρέπει να είναι και β’ ποιότητας! Τουναντίον, στη περίπτωση παροχής υπηρεσίας η προσφορά πρέπει να δίνεται όχι για τη λεγόμενη “αρπαχτή” αλλά για δημιουργία/ανανέωση πελατολογίου. Θέλεις ο πελάτης που θα “εκμεταλλευτεί” τη προσφορά σου, να μείνει ικανοποιημένος και με βάση τη βασική σου τιμή να αξιολογήσει την υπηρεσία/προϊόν σου, όχι με βάση τη τιμή της προσφοράς! Με αυτό τον τρόπο, θα ξανά χρησιμοποιήσει  την υπηρεσία και μάλιστα με την κανονική τιμή.

Στη περίπτωση του ξενοδοχείου, θέλω να πιστεύω πως δεν κινήθηκαν στη λογική της “αρπαχτής”, τόσο ο ιδιοκτήτης όσο και το προσωπικό ήταν ευγενέστατοι και φιλότιμοι. Αυτό που έλειπε ήταν η οργάνωση, που θεωρώ πως τους καλοκαιρινούς μήνες θα την έχουν. Όμως, αφού έδωσαν και σε αυτή τη χρονική στιγμή τη προσφορά τους, θα έπρεπε και τώρα να στηρίξουν οργανωτικά και το ξενοδοχείου τους, την επιχείρησή τους. Να έδειχναν τον καλύτερο επαγγελματικό εαυτό τους ώστε το “word of mouth” και γενικότερα η προωθητική τους ενέργεια να είχε τα επιθυμητά αποτελέσματα. Ποια είναι (ή μάλλον ποια θα πρέπει να είναι) αυτά;

1. Ένα ποσοστό της τάξης του 20% σε επιστροφή των πελατών που πήραν τη προσφορά και χρήση των υπηρεσιών στις ονομαστικές τιμές
2. Θετικός σχολιασμός και αξιολόγηση του ξενοδοχείου σε φίλους και γνωστούς των πελατών που εκμεταλλεύτηκαν τη προσφορά
3. Θετικά σχόλια σε social networking sites και blogs

Τέλος, περιμένω πως μέσα σε αυτή την εβδομάδα να λάβω από το ξενοδοχείο ερωτηματολόγιο για αξιολόγηση. Αν δεν γίνει, τότε το ξενοδοχείο χάνει ένα σημαντικό πλεονέκτημα από αυτή τη προσφορά: Τη δυνατότητα να διορθώσει τα όποια κακώς κείμενα και να υποστηρίξει ακόμη περισσότερο τα θετικά του στοιχεία.